Considerando que o primeiro contato do cliente com a empresa, geralmente, acontece via telefone, é primordial que os profissionais estejam preparados para atendê-lo adequadamente e superar suas expectativas. Essa dica vale também para os vendedores externos, que representam diretamente a imagem da marca. Nesse caso, o atendimento telefônico pode ser usado como uma ferramenta de apoio às estratégias de atração, conversão e fidelização de clientes.
Pensando nisso, elaboramos um post com as principais dicas sobre como melhorar o atendimento telefônico da sua empresa. Siga esses passos e desenvolva um diferencial competitivo forte para o negócio!
Prepare um script (roteiro)
Muitas empresas deixam os profissionais realizarem o atendimento ao seu modo. Dependendo do nível de experiência, isso pode ser bom, mas deixa a desejar no quesito padronização. Se quiser fazer a diferença no mercado, é importante que todos os profissionais trabalhem de forma alinhada para manter o padrão de atendimento em todos os canais.
Então, elabore um roteiro com respostas fixas para certos tipos de questionamentos dos clientes, bem como perguntas abertas para estimulá-los a passar informações usuais às estratégias de negociação. A ideia não é que os profissionais pareçam robôs, mas que sigam uma linha de atendimento sempre parecida para manter o padrão de qualidade.
Organize um arquivo com respostas prontas
Além do script, forme um arquivo com respostas automáticas para as perguntas mais frequentes dos clientes. Geralmente, perde-se um bom tempo de trabalho dando atenção a clientes novos. Já que a maioria costuma fazer as mesmas perguntas, identifique quais são os questionamentos mais comuns e prepare um documento de apresentação contendo as respostas para enviar por e-mail, redes sociais, SMS ou telefone.
Isso vai agilizar o trabalho dos atendentes e entregar as informações essenciais de que o cliente precisa sem perder o nível de qualidade no atendimento.
Treine e capacite os atendentes
Dizer aos profissionais o que devem fazer sem mostrar como pode gerar dúvidas e causar desníveis no padrão do atendimento. Por isso, ajude-os a seguirem aquilo que é solicitado pela diretoria. Muitos querem fazer o trabalho do jeito certo, mas não sabem como. Então invista em treinamentos teóricos (conteúdo informativo) e práticos (simulação dos procedimentos aprendidos na capacitação teórica).
Respeite os prazos e promessas
Muitas empresas no Brasil não assumem um compromisso real com os clientes. Essa é a sua chance de fazer a diferença e destacar-se no mercado. Surpreenda o cliente positivamente e conquiste sua confiança de vez, mostrando que se importa com ele. Para isso, sempre que prometer alguma coisa, cumpra. Prazos de entrega, por exemplo, podem ser dados com alguns dias a mais para garantir a entrega antecipada ou na data certa, caso haja algum atraso.
Tenha sempre prontidão
Ser sempre rápido e dar uma atenção especial ao cliente mostra que ele é importante e isso pode fazer toda a diferença para conquistá-lo. Afinal, quem não gosta de ser tratado como alguém especial? Se o cliente sentir isso, você cumprirá o papel de transmitir sensações positivas, o que refletirá nele a vontade de retribuir a gentileza.
Se não puder atendê-lo prontamente, avise-o de alguma forma que está ocupado e que retornará assim que possível. No entanto, lembre-se de anotar para não esquecer e seja rápido no retorno.
É bom lembrar também que, para essas dicas funcionarem, não depende só dos profissionais. A empresa precisa se preparar, oferecendo uma estrutura de telefonia suficiente para complementar um atendimento telefônico de qualidade. Se conseguir fazer isso e manter a estrutura constante, poderá aumentar a base de clientes com facilidade e rapidez, construindo, assim, uma vantagem competitiva para o negócio.
Gostou das dicas? Aproveite para conhecer também as melhores soluções para a gestão de telecom!
