O Outsourcing de Help Desk, ou Help Desk Outsourcing, é uma modalidade diferenciada de contratação de serviços de suporte. Esse tipo de contratação consiste em buscar uma prestadora de o serviço de suporte e manutenção para sua empresa. É como contratar uma fonte de serviços do mercado, assim como é feito com o serviço de contabilidade, por exemplo.
Atualmente, bastante difundido entre call centers ou para a área de telefonia nas empresas, é uma alternativa que facilita a gestão desse setor e permite melhor aproveitamento de recursos, direcionando melhor os esforços de gestão. Leia este artigo e saiba como e por que implementar o Outsourcing de Help Desk na sua empresa.
Qual é a diferença da terceirização?
Erroneamente, alguns conteúdos da internet dirão que os termos querem dizer a mesma coisa. Porém, outsourcing é diferente da terceirização porque se trata da contratação de áreas chave, mais próximas ao core business das empresas (ou atividade-fim). Para os casos de terceirização, as atividades geralmente são mais distantes da atividade-fim, como serviços gerais e logística.
Então, podemos entender esse termo como algo que traz de fora a execução de atividades que geram valor agregado ao seu negócio. Algo que, impacta diretamente na prestação do seu serviço e que não seja a sua atividade-fim.
Por que implementar o Outsourcing de Help Desk?
Ao contrário do que algumas empresas podem pensar, não se trata de uma contratação supérflua. De um modo geral, sua empresa tem motivos para contar com o Outsourcing de Help Desk. Então, é importante, pelo menos, avaliar a implantação desse serviço em seu negócio antes de desconsiderar por completo.
Para ajudá-lo nesse momento, relacionamos aqui alguns dos motivos de contratar um Outsourcing de Help Desk.
O primeiro deles é o simples fato dar tempo aos seus colaboradores para que façam a principal função que foram contratados. Então, se você tem uma equipe de help desk, consegue e garantir a gestão dos dispositivos e o pleno funcionamento dos ativos.
Além disso, uma empresa contratada não tira férias e nem cobra o décimo terceiro, assim é perceptível a economia financeira junto com a entrada de especialistas na área para ajudar a empresa.
Quais são as vantagens?
Já que o serviço de help desk é necessário, cabe a você avaliar se deve contratar uma equipe própria ou uma via outsourcing. Sendo assim, conheça as vantagens em optar pela segunda opção.
Redução de custos
Ao optar por não contratar uma empresa para o serviço, você deveria contratar, pelo menos, um funcionário para dar suporte na área necessária, além de investir em treinamento para a equipe e também conhecimento próprio da área. Então, todo o custo envolvido nesta contratação e ambientação de um novo funcionário seria muito maior do que escolher pelo Outsourcing. Por isso representa grande economia.
Isso sem contar que sua empresa fica livre de lidar com possível rotatividade nesta área. Ao contratar um help desk de fora, a responsabilidade de entrega satisfatória e eficiente fica por conta desta empresa e seu custo será fixo, além de ser mais barato do que administrar um determinado departamento por conta própria.
Aumento da produtividade
Seus colaboradores poderão focar nas metas específicas de vendas, compras, atendimento, contabilidade, controladoria e por ai vai. Não mais será de responsabilidade deles, questões que o seu help desk cuidará. Então, quanto mais os profissionais estão focados em suas atividades, melhor será a sua produtividade.
Além disso, com o apoio de um help desk, é de responsabilidade da contratada manter todo o sistema funcionando plenamente, garantindo os melhores indicadores para seu atendimento.
Mais foco no seu core business
Com a manutenção gerida por uma empresa contratada, as estratégias da empresa poderão estar mais voltadas para sua atividade-fim. Então, se você tem uma atividade que demanda tempo e conhecimento específico, seus colaboradores poderão focar apenas em sua performance e atividades primordiais, em vez de cuidarem do que pode ser delegado. Uma boa otimização de atividades.
Além disso, com o valor economizado é possível aumentar o lucro da empresa e reinvestir os valores na organização ou no setor que fez esta contratação do outsourcing.
Como implementar essa estratégia na gestão de telefonia?
Para contratar uma outsourcing, é preciso tomar alguns cuidados. Afinal de contas, é um investimento que é regulamentado em contrato e ambas as partes trabalharão juntas pelo tempo previsto. Por isso, acrescentamos aqui algumas dicas para que essa implementação seja bem-feita em seu negócio.
Escolher as áreas que serão terceirizadas
A telefonia móvel, fixa e os links de dados são as áreas que podem oferecer mais vantagens para sua empresa. Afinal de contas, as que devem representar mais custos e necessitam de um suporte aos colaboradores são variáveis para cada organização, cada uma tem a sua.
O que você precisa escolher é quais dessas e identificar se outras também podem ser delegadas a uma prestadora de serviços. A partir desta definição, identifique a melhor empresa com as melhores condições para a prestação do serviço.
Planejar a transição
Ela não deve ser feita de um dia para o outro, repentinamente. O ideal é que você planeje os processos com a contratada e prepare a equipe para esses novos procedimentos internos. Certifique-se de que todos estão cientes da importância de poder contar com esse novo fornecedor.
Conheça a empresa
Dar uma pesquisada na internet antes de fazer a contratação é fundamental. Veja em portais de reclamação e consulte as redes sociais e demais fontes de informação, o grau de confiabilidade da empresa que deseja contratar. É preciso ter mais do que técnica, tem que haver boas referências de mercado.
Acompanhar o processo
Durante a negociação e a partir da implementação do processo, certifique-se de que a empresa contratada está cumprindo o papel. Não deve haver gaps ou falhas. Todos os seus dispositivos precisam funcionar bem, a qualquer hora do dia.
A contratação de um Outsourcing de Help Desk para a área de telefonia, representa vantagens significativas e mais competitividade para o seu negócio. Com equipes agindo com mais foco em seu core business, com mais produtividade e os custos otimizados, ficará mais fácil ganhar espaço no mercado.
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