Você já ouviu falar muito de “amadurecimento” em sua vida pessoal, não é mesmo? Pelo dicionário, algo maduro é o que está completamente desenvolvido, mas, normalmente, as pessoas usam essa palavra para se referir a alguém que tem a cabeça no lugar, é responsável e pode lidar com suas obrigações.
Até aí tudo bem, mas você sabia que também existe maturidade na gestão telefônica? E, acredite, ela é muito importante em um negócio. Um empreendimento cresce à medida que as pessoas que trabalham nele ganham experiência e aprendem novas habilidades.
Porém, isso não acontece da noite para o dia — nem por conta própria. Você precisa se esforçar continuamente para que o negócio permaneça se desenvolvendo até ficar forte e saudável.
Mas, se você não sabe por onde começar, não se preocupe. Reunimos, a seguir, algumas informações sobre o que é a maturidade na gestão telefônica e qual é sua real importância. Acompanhe!
O que significa “maturidade” dentro da gestão?
Já vimos o que esse termo significa no dicionário e no dia a dia, mas como ele se aplica no contexto de uma empresa? Bem, quase da mesma forma. Um setor amadurecido, por exemplo, é aquele que já estudou e/ou lidou com várias situações diferentes, aprendendo a reagir.
A maturidade de sua gestão diz respeito à desenvoltura para lidar com diversas situações e à experiência adquirida. E, em níveis mais elevados, você pode converter esse amadurecimento em resultados concretos, que chegam até o cliente, o faturamento e o contracheque de cada colaborador.
Quais são os níveis existentes?
Você pode argumentar que existe uma centena de critérios para determinar o nível de maturidade em qualquer área do negócio. Na Deet, usamos uma ferramenta para avaliar a maturidade na gestão telefônica de nossos clientes que é dividida em 9 vertentes:
- Contratos;
- Dispositivos;
- Contas e Faturas;
- Operadoras;
- MDM — Gerenciamento de Dispositivos Móveis;
- Serviços;
- Processos;
- Redução de Custos;
- Gestão de Telefonia.
Mas, para facilitar a vida de quem faz essa gestão, são usados 3 níveis principais:
Controle
Tudo começa pelo autoconhecimento. Pense que seu setor está na adolescência e ainda tem que aprender por tentativa, erro e autoanálise. Você sabe como é difícil administrar qualquer coisa quando não se sabe o que quer ou como a própria vida funciona, não é?
Agora, falando da área de telefonia, esse é o momento de mapear seus processos e passar por toda aquela etapa de autoconhecimento e redução de custos. É preciso avaliar o que é realmente importante, quais estágios recebem mais atenção hoje e quais podem ter menos prioridade no futuro.
Recursos disponíveis, capacidade técnica, controle de desperdícios, entre outros pontos, devem estar na ponta do lápis todos os dias se você quer passar por essa fase.
Produtividade
Depois de conhecer a si mesmo, você já está mais preparado para agir. Nesse estágio de maturidade na gestão telefônica, seu trabalho é tornar todos aqueles processos mapeados mais ágeis, eficientes e eficazes. Ainda não é hora de inventar moda: apenas aprenda a entregar as mesmas tarefas com mais qualidade.
O ideal é começar a investir na automação das atividades. Autoatendimento, cadastro online, Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e outras ferramentas permitem à sua equipe fazer mais gastando os mesmos períodos de tempo e recursos.
No setor de telefonia, por exemplo, você pode utilizar uma central dinâmica que redirecione chamadas rapidamente para os números certos.
Tomada de decisão
Com todo o conhecimento acumulado em seus dois últimos níveis de amadurecimento, os processos já estão consolidados, esclarecidos e otimizados. Agora, é hora de usar os números para tomar decisões, inovar e aproveitar as oportunidades. Afinal, você não vai ganhar o mercado trabalhando apenas com os padrões já estabelecidos.
Nesse estágio de maturidade, você tem uma base sólida para começar a inovar em sua área. É preciso buscar por novos processos e ferramentas que ajudem a construir um diferencial competitivo para sua área. Considerando a concorrência do mercado hoje em dia, cada 0,5% de aprimoramento já conta.
Por que é importante saber o nível de maturidade na gestão telefônica?
Esclarecimento dos processos da empresa
É bem mais difícil trabalhar em algo que não conhecemos. Se você não entende sua própria capacidade e quais são seus processos, como pretende melhorá-los? Dezenas de empresas perdem diversas oportunidades de crescimento por esse motivo.
Se você está no ponto mais baixo de maturidade, sabe e aceita isso, já terá dado o primeiro passo para seu desenvolvimento. Embora seja uma área auxiliar no negócio, a telefonia ainda precisa de atenção.
Otimização de recursos e tempo
Linhas telefônicas, celulares, pontos de internet, planos e aparelhos são alguns dos principais recursos usados na gestão telefônica. E, de preferência, você quer que cada um deles traga o máximo possível de retorno diante do investimento inicial. Isso é otimização.
Geralmente, é nisso que você deve focar durante o segundo nível de maturidade, automatizando processos e melhorando a produtividade de sua equipe. O setor de atendimento precisa administrar melhor as ligações? Invista em um sistema de gestão de chamadas.
O CEO faz muitas ligações internacionais? Ofereça uma opção de chamada online, que é mais barata.
Direcionamento quanto ao que fazer para aprimorar-se
Como você já deve ter percebido, há diferentes atitudes envolvidas em cada estágio de maturidade na gestão telefônica. Não adianta inventar moda e inovar antes de aprender como suas demandas funcionam, quais são seus limites etc.
Da mesma forma, revisar e detalhar desnecessariamente uma série de documentos sobre os processos não vão tornar seu setor mais competitivo. Esses três níveis de maturidade são, no mínimo, um bom guia para o que você já cumpriu e para aquilo em que precisa focar para aprimorar-se.
Possibilidade de continuar aprendendo para gerar resultados
Falando em “aprimorar-se”, ter um direcionamento quanto ao que fazer para melhorar seu desempenho faz uma grande diferença na hora de investir em aprendizado para si mesmo e para seu time.
Enquanto você mantiver sua equipe atualizada, ela poderá ser mais produtiva no dia a dia. E será mais fácil converter toda essa maturidade acumulada em resultados concretos.
Depois da leitura deste artigo, você já deve ter ganhado um pouco mais de maturidade na gestão telefônica, não é? Mas, como todos precisam de ajuda, você ainda pode contar com a gente! Basta entrar em contato conosco agora mesmo e ver como podemos melhorar suas decisões estratégias.
