Sempre é bom ter argumentos como base para a tomada de decisões, seja na vida pessoal ou dentro das empresas. Imagine agora, como ter acesso aos registros e reclamações na Anatel do seu estado e do Brasil? Pois bem, vamos te ajudar a ter estas informações porque nem tudo são flores com as operadoras, concorda?
Acreditamos que a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, tem grande importância para nos fornecer dados sobre o atendimento e qualidade dos serviços prestados pelas operadoras. Além disso, cobrar as operadoras e o mercado para melhorar a cada dia é uma função da agência.
Neste artigo você verá muitas informações sobre estes registros com foco em todas as regiões brasileiras. Vamos lá?
Sobre as solicitações registradas na Anatel
São os contatos realizados para o registro de reclamações, informações, denúncias e sugestões para com a Anatel ou as operadoras de telefonia. Este contato pode ser por ligação, aplicativo, fale conosco ou qualquer outro utilizado pelo consumidor para protocolar sua demanda.
Todos os serviços de telecom são acompanhados pela agência com o objetivo de receber todos os registros e repassar as operadoras. Assim, a intenção é que todas as reclamações na Anatel sejam resolvidas.
Para entender mais acesse o artigo Qual a importância em abrir uma reclamação na Anatel e como fazer?, assim vai complementar seu conhecimento.
Os registros e reclamações na Anatel
A Anatel deve registrar todos os contatos recebidos onde os clientes possuem as informações necessárias e mínimas para o registro da demanda. Ela tem a função de interligar o cliente a operadora em mais um departamento para tratar as demandas que o cliente de telefonia precisa.
A agência ajuda clientes de telefonia que são pessoas físicas ou empresas, em ambos os casos é possível utilizar-la para buscar informações ou soluções.
Lembre que nem todos os usuários da telefonia no Brasil sabem como registrar reclamações na Anatel, outros nem sabem o que é a Anatel. Mas, os que conhecem fazem este uso quando necessário, resultando nos números apresentados.
Os registros em 2018
De todos os registros realizados em 2018, 98,6% são de reclamações. Os demais 1,4% ficam entre denúncias, informações e sugestões. Desta maneira percebemos que a Anatel tem o maior foco dos clientes para o registro de reivindicações quando algo não está funcionando na operadora.
Os estados do Piauí e Distrito Federal, possuem mais pedidos de informação do que os demais registros, sendo próximo a 3% de suas demandas. Já o estado da Bahia, Goiás, Maranhão, Pará, Pernambuco e Sergipe, possuem mais de 99% dos registros como reclamações.
Vamos aos fatos?
Pois bem, veja abaixo os números com a evolução para cada mês de 2018 que foi publicado pela Anatel. Foram 2.246.978 registros de janeiro a setembro de 2018.
- Janeiro com 273.910;
- Fevereiro com 233.569, redução de 14,7% sobre janeiro;
- Março com 270.362, aumento de 15,8% sobre fevereiro;
- Abril com 261.213, redução de 3,4% sobre março;
- Maio com 249.113, redução de 4,6% sobre abril;
- Junho com 225.842, redução de 9,3% sobre maio;
- Julho com 247.887, aumento de 9,8% sobre junho;
- Agosto com 255.690, aumento de 3,1% sobre julho;
- Setembro com 229.392, redução de 10,3 sobre agosto.
Vale apena ressaltar que 89% dos registros são novos, enquanto 11% são reabertas ou reencaminhadas para tratamento pelas operadoras. Assim, vemos que o índice de tratamento das demandas com sucesso é grande quando existe a ajuda da agência para tratar a dificuldade do cliente. Contudo, alguns clientes ainda podem precisar de ajuda para resolver o problema mesmo depois de usar a Anatel.
É bom ressaltar que: se você abriu uma reclamação na Anatel, teve o retorno e não reabriu o protocolo em alguns dias, terá que abrir uma nova demanda. Assim, o percentual de novos pode não refletir totalmente a realidade dos fatos que acontecem.
É importante frisar que o cliente sempre deve fazer as primeiras tentativas para resolver os problemas junto a sua operadora, assim a maioria dos clientes conseguem uma solução. Porém, para aqueles em que a operadora não consegue resolver ou não atende as demandas no prazo, a Anatel é um bom recurso antes de iniciar um processo jurídico.
Os canais de entrada dos registros
A Anatel possui algumas formas de contato para registro, mas com você abre esta demanda quando precisa? Agora você vai entender como são abertas estas demandas e descobrir os canais utilizados sobre as reclamações na Anatel.
- Call Center com 60,4%
- Fale conosco com 29,7%
- Aplicativo móvel com 9,6%
- Atendimento pessoal com 0,3%
- Demais meios com 0,04%
O mais utilizado, Call Center, é a central de atendimento que a Anatel possui através do 1331 ou 1332 para pessoas com deficiência auditiva ou na fala de um telefone adaptado. O horário de atendimento é das 8h as 20h em dias úteis de segunda a sexta-feira.
Fale conosco é através de uma ferramenta da agência pela internet, o sistema Focus. Esse sistema serve para abrir e acompanhar as demandas. É um meio do cliente realizar todas as ações sem precisar de uma intervenção humana. O aplicativo móvel chamado “Anatel Consumidor” serve para registrar e acompanhar todas as demandas através de um equipamento móvel, seja celular ou tablet.
Em cada capital brasileira existe uma Sala do Cidadão que presta o atendimento da agência afim de atender as mesmas demandas que os demais meios de contato, assim é o atendimento pessoal. Consulte o endereço da sala do cidadão no seu estado no site da Anatel.
Os 4 tipos de serviço mais exigidos de telecom
Uma visão interessante é saber quais são os serviços mais reclamados para ter uma noção do que tem mais problemas. Vamos listar os quatro serviços com mais reclamações na Anatel.
- Celular pós-pago em 33%
- Telefone fixo em 23%
- Banda larga fixa em 17%
- Celular pré-pago em 14%
Ao analisar os dados, observamos que existem alguns estados com esta ordem diferente. Porém, em sua maioria, são estes quatro com mais reclamações na Anatel.
O estado com menor índice de reclamações no celular pós-pago é em Roraima, com 19%. Já, em Santa Catarina, chegamos aos estrondosos 43% das reclamações. A banda larga fixa é a mais reclamada dentre as reclamações em Roraima e Amapá, com 34% e 32%, respectivamente.
No Rio de Janeiro, o que mais se reclama é o telefone fixo, com 32%. Alagoas é onde temos o menor percentual reclamado do telefone fixo, com 13% comparado aos demais estados. No celular pré-pago, o Rio de Janeiro é o estado que possui o menor percentual, sendo 8% das reclamações no estado. No outro extremo, temos Alagoas, com 28%.
As causas mais registradas
Somamos os registros de todos os meses de 2018 sobre as reclamações na Anatel para fazer este ranking. Dividimos por tipo de serviço para que entenda os reais problemas de cada serviço contratado.
Celular pós-pago
- Cobrança devido a 48%
- Oferta, bônus, promoções, mensagens publicitárias e mudança de plano devido a 10%
- Qualidade, funcionamento e reparo devido a 10%
- Cancelamento devido a 9%
- Bloqueio ou suspensão ou desbloqueio devido a 8%
Sobre a causa cobrança, percebemos que a maior incidência é sobre cobrança em desacordo com o contratado, sendo 34%. Este ainda é um assunto que poucas empresas abordam e que as operadoras possuem erros constantes em suas cobranças. Logo após, a cobrança após cancelamento é a mais reclamada com 16%, junto com cobrança indevida de multa por fidelização ou multa rescisória em 10%.
Na causa de ofertas, é a mesma situação que acontece no telefone fixo e no celular pré-pago. Não consegue alterar o plano de serviço em primeiro, no celular pós-pago com 30%. Em segundo, plano de serviço alterado indevidamente pela prestadora, no celular pós-pago representando 19%.
Qualidade como causa, temos o motivo sem conexão de dados com seus 23% e linha muda ou sem sinal com 20%, em terceiro temos a dificuldade de completamento de chamada com 16%.
Na causa de cancelamento, temos o cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado como o maior influenciador, 38%. Quando o cliente que não consegue registrar pedido de cancelamento por meio de atendente com 28%, é o segundo colocado. Logo após, vem o cancelamento indevido ou não solicitado com 21%. Estes são os agravantes para os clientes atualmente.
Bloqueio teve a causa mais baixa, porém é bom ficar atento. 42% dos motivos foi bloqueio ou suspensão indevido, em sequência com 26% o serviço não foi desbloqueado após pagamento, complementando com 16% tem o bloqueio ou suspensão parcial indevido.
Telefone fixo
- Cobrança chegando a 40%
- Qualidade, funcionamento e reparo chegando a 21%
- Cancelamento chegando a 10%
- Oferta, bônus, promoções, mensagens publicitárias e mudança de plano chegando a 6%
- Instalação ou ativação ou habilitação chegando a 6%
As causas de cobrança e cancelamento não são novidades para ninguém e já te falamos os motivos de cada um, que são os mesmos. No cancelamento existe uma pequena ressalva, neste caso, onde 34% dos registros mostram que os clientes não conseguem registrar o pedido de cancelamento por meio do atendente.
Na causa de qualidade, a linha muda ou sem sinal tem 38% dos registros, seguido do não cumprimento de agendamento de reparo com 25% dos casos. Ou seja, aqui, a equipe de campo da operadora é que pode reverter estes números e melhorar o atendimento das demandas, por isso, é importante ter um bom relacionamento com a operadora.
Assim como no celular pré-pago, a causa de ofertas tem o maior motivo quando o cliente não consegue alterar o plano de serviço, com 27% no telefone fixo. Outro fator é com o plano de serviço alterado indevidamente pela prestadora com seus 16%. É preciso ter uma boa auditoria para pegar todos estes pontos.
52% da causa de instalação é a instalação ou habilitação não realizada, ou seja, o cliente quer o serviço no entanto a operadora não consegue entregar o pedido.
Banda larga fixa
- Qualidade, funcionamento e reparo com 42%
- Cobrança com 25%
- Instalação ou ativação ou habilitação com 9%
- Cancelamento com 8%
- Oferta, bônus, promoções, mensagens publicitárias e mudança de plano com 6%
Nas reclamações na Anatel com a causa qualidade, funcionamento e reparo, encontramos alguns motivos principais. Com 26% temos a lentidão ou velocidade reduzida de conexão e 19% quando o cliente esta sem conexão de dados. Na causa de instalação ou ativação ou habilitação, 64% das reclamações são com o motivo que estas não foram realizadas. A causa de cobrança e cancelamento tem os mesmos motivos dos demais serviços.
Com causas de ofertas, 21% tem o motivo que não consegue alterar o plano de serviço. Bem perto, com 20%, temos o motivo produto ou serviço fornecido diferente do que foi ofertado pela prestadora nesta mesma causa de ofertas.
Celular pré-pago
- Crédito pré-pago nos 41%
- Oferta, bônus, promoções, mensagens publicitárias e mudança de plano nos 19%
- Qualidade, funcionamento e reparo nos 14%
- Cancelamento nos 6%
- Instalação ou ativação ou habilitação nos 4%
A maior causa, crédito pré-pago, tem o motivo de cobrança de internet não contratada ou não utilizada em 19% dos casos. Cobrança de produto, serviço ou plano não contratado chega aos 18% nesta mesma causa de crédito pré-pago. Assim, é perceptível que as cobranças indevidas também são vistas nos celulares pré-pagos.
Sobre a causa das ofertas, 16% representa o plano de serviços alterado indevidamente pela prestadora, na sequencia, 15% representa a não disponibilização de bônus promocionais. Na qualidade, funcionamento e reparo, sem conexão de dados é o maior motivo com 26% dos contatos, em seguida temos linha muda ou sem sinal com 17%.
Cancelamentos tem como motivo principal o cancelamento indevido ou não solicitado, chegando a 39%. O cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado chega a 20%. Vale uma dica pra você que é ou tem algum amigo que deseja cancelar uma linha pré-paga, basta deixar de utilizar a linha que em alguns meses o número será desabilitado.
Este último ponto é uma causa baixa, mas merce atenção. Com a causa instalação, o motivo de instalação ou habilitação não realizada chega a 33% junto a instalação ou habilitação indevida ou não solicitada com 31%. Se algo não foi solicitado, é uma possível fraude, fique de olho nos seus dados para não ter uma ativação indevida. Quando a linha não é ativa pela operadora existem alguns fatores que podem barrar, porém uma conversa na loja é a melhor maneira de identificar o real motivo e encontrar uma solução para o caso.
As operadoras mais demandadas
Se vai contratar ou renovar algum contrato, fique de olho na operadora para saber como estão suas reclamações na Anatel. Entenda que não existe operadora perfeita, todas possuem erros. Todavia, acreditamos que uma boa gestão de telefonia especializada é capaz de transpor essas barreiras sem muitas dores de cabeça para o cliente.
Vamos ao ranking! Depois falaremos um pouco sobre cada uma.
- Oi com 25%
- Vivo com 23%
- TIM com 21%
- Claro e Net com 11% cada (Juntando as duas empresas, o Grupo Claro chegam a 22%)
Oi
A operadora Oi tem o telefone fixo como o maior motivador dos contatos junto a Anatel, 47% dos casos, seguido da banda larga fixa e celular pós-pago, nessa ordem com 23% e 17%.
A Oi é a mais reclamada nos seguintes estados: Acre, Amazonas, Amapá, Bahia, Ceará, Goiás, Maranhão, Minhas Gerais, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rondônia, Roraima e Tocantins.
A cobrança é a maior causa dos contatos de reclamações na Anatel pelos clientes da Oi, seguidos da qualidade, funcionamento e reparo, 37% e 25% respectivamente.
TIM
Na TIM, o maior problema está no celular pós-pagos e logo depois vem o celular pré-pagos, com 54% e 34% devidamente registrados. A TIM é a mais reclamada nos seguintes estados: Alagoas, Paraná, Rio Grande do Norte e Santa Catarina.
Com 27% a cobrança é o maior problema da operadora, 17% a qualidade, funcionamento e reparo ficam na segunda posição e em terceiro, com 14% temos o crédito pré-pago.
Vivo
Com a Vivo existem dois influenciadores bem próximos e um terceiro mais distante. O primeiro é o telefone fixo, o segundo é o celular pós-pago, ambos com 32%. Seguidos de perto pela banda larga fixa como um certo quantitativo de registros chegando a 21%.
A Vivo é a mais reclamada nos seguintes estados: Distrito Federal, Espírito Santo, Rio Grande do Sul, Sergipe e São Paulo. Chegando a 32% dos contatos, a cobrança é o maior reclamante da Vivo. Em sequência com 20% temos a qualidade, funcionamento e reparo.
Claro
O principal requisitante na Claro é o celular pós-pago, onde se concentram os maiores registros, sendo 69% das reclamações na Anatel. O celular pré-pago é o segundo reclamado, porém menos volume, chegando a 17%. TV por assinatura é o maior índice na Net, 45%. Após tem a banda larga fixa em 29% próximo ao telefone fixo de 26% das demandas.
A Claro e a Net, não são uma das mais reclamada nos estados, elas estão dentre as reclamadas. Com 42%, a causa de cobranças indevidas é o maior “calo” da Claro. Na Net o valor chega a 43% pelo mesmo problema.
Considerações finais
Os registros e reclamações na Anatel são uma importante fonte de informação aos usuários dos serviços. Seja você um cliente individual ou corporativo, serve para você. Vimos como estão os registros, como são abertos, quais os principais motivos, as operadoras mais demandadas, dentre outros dados importantes.
Esperamos que estas informações sejam úteis para você e que utilize este conteúdo sem moderação. Compartilhe com seus amigos, colegas de trabalho, seu gestor. Compartilhando é uma forma de ajudar as pessoas a entenderem do mercado de telefonia.
Fonte das informações: Anatel
