Você certamente já viveu a sensação de abrir uma fatura e não entender absolutamente nada, mas como saber se estamos diante de uma cobrança indevida em telefonia?
De fato, embora seja esperado um certo cuidado das operadoras, a verdade é que a execução de diversos planos e contratos gera inúmeros problemas. Não ao acaso, essas empresas estão entre as mais demandadas judicialmente.
Por isso, o melhor é que você fique de olhos bem abertos e aplique as dicas deste post. A seguir, confira o procedimento para descobrir e lidar com uma cobrança indevida na sua empresa!
Como descobrir uma cobrança indevida em telefonia?
Em uma empresa, descobrir uma cobrança indevida é um verdadeiro trabalho de detetive. Partindo de um valor fora das expectativas (pista), traçamos uma linha de investigação para resolver o problema.
Nesse sentido, é fundamental cruzar as informações do contrato e da fatura. Trata-se do confronto entre o que poderia ser cobrado com as tarifas que, de fato, constam no demonstrativo.
Uma dica importante nessa hora é buscar o auxílio de uma auditoria especializada, principalmente para lidar com grandes quantidades de documentos ou faturas passadas.
Quais são os casos mais comuns?
Os exemplos recorrentes de cobrança indevida em telefonia dizem respeito a alguns pontos do contrato. Entenda!
Plano e serviços contratados
Abrangem quais ligações estão incluídas ou não no valor fixo pago mensalmente. Exemplos são a cobrança de ligações para outro estado, de forma avulsa, a utilização de Internet como excedente ou outros serviços não solicitados.
Reajuste
Relaciona-se à forma de atualizar os preços dos planos e ao período em que esse reajuste acontece. Afinal, a companhia pode aumentar a conta em um percentual superior ao pactuado.
Tarifas excedentes
Estão ligadas às tarifas que precisam ser pagas além do contratado, porque não integram os planos e serviços pré-definidos. Por exemplo, a empresa cobra um valor “x” para ligações excedentes e havia previsão contratual de desconto, logo, o valor correto seria “y”.
Juros e multas
Abrangem os encargos previstos em contrato, especialmente para atrasos nos pagamentos. Por exemplo, a cobrança abusiva de juros e multas.
Por fim, além de cruzar informações contratuais, verifique o consumo médio da empresa nos meses anteriores. Afinal, o valor incorreto também pode ser fruto de fraudes ou erros de cálculo.
O que fazer em casos de cobrança indevida?
O cliente tem o direito de questionar a cobrança indevida, junto à operadora, iniciando um procedimento denominado “contestação”, via SAC, e-mail ou telefone.
Nesse momento, você deve preservar os registros de comunicação, como mensagens enviadas, números de protocolos e senhas dos estabelecimentos comerciais.
Lembre-se de que o mais importante é o número de protocolo gerado na operadora, que servirá, posteriormente, em uma reclamação para a Anatel, conforme explicaremos em outro post.
Além disso, ao ser atendido, você deve requerer a abertura do procedimento de contestação e solicitar um novo boleto para pagamento, no qual a quantia sob divergência não estará inclusa.
A partir daí, a operadora terá 30 dias para analisar e notificar o consumidor. Os resultados possíveis são estes:
- contestação aceita: o débito será extinto sem qualquer despesa para o cliente;
- contestação não aceita: a cobrança permanece na fatura original e você deve pagá-la, mesmo que vencida, mas juros e multas serão adicionados apenas na próxima cobrança.
Contudo, nem sempre as telefônicas respeitam o prazo. Caso isso ocorra, sua contestação será considerada correta, conforme a Anatel. Assim, sem o retorno e com a razão, faça contato com o atendimento da agência reguladora e registre uma reclamação.
Como receber valores já pagos?
O consumidor também pode contestar contas já pagas. Para isso, deve respeitar o prazo de até 3 anos do recebimento da fatura e seguir o procedimento acima.
Contudo, a gravidade do erro, nesses casos, gera a obrigação de devolver a quantia em dobro. A chamada repetição de indébito ocorrerá via transferência bancária ou benefícios em contas futuras, conforme a escolha do prejudicado.
De todo modo, fique atento e solicite a correção definitiva do erro que originou o valor incorreto. Assim, você evitará novos problemas com a cobrança indevida em telefonia.
Outra dica importante é curtir nossa página no Facebook. Lá, você encontra diversas medidas para defender seus direitos e reduzir custos na sua empresa!
